Hopp til hovedinnhold

Mer digitale kunder gir mer rådgivning

– Digitale løsninger er verdsatt av kundene; både selvbetjent lånesøknad og tjenester fra kundeservice har økt betraktelig i tiden vi har bak oss. Vi bruker vår egen og kundenes tid bedre, der rådgiverne får spille en større rolle for kundene, mens rutinemessige saker håndteres av kundeservice, sier direktør for privatmarkedet Dag-Hugo Heimstad.

Over 70 prosent av kundene i Helgeland Sparebank søker om lån via bankes nettside der kundene selv starter prosessen med å søke lån digitalt for nye lån og opplån på eksisterende lån.

– Kundene er veldig fornøyde med å starte låneprosessen digitalt, fordi det går raskere og tiden blir brukt mer fornuftig; Vi får mer tid sammen med kunden til å analysere kundens situasjon og avdekke behov, og dermed blir møtene og rådgivningen bedre, sier Heimstad.

Nye gode vaner gir bedre service

Kundeservice er et viktig kontaktpunkt som kan svare på det meste av rutinemessige henvendelser om digitale løsninger eller bestillinger av timer. Trykket på kundeservice gikk opp med 40 prosent sammenlignet med fjoråret da banken stengte, men bare en måned etterpå har kundene mindre behov for bistand til oppgaver i dagligbank.

– Vi opplever at kundene har blitt mer komfortable med de digitale løsningene og ser økt bruk av både nettbank og mobilbank, forteller Heimstad.

Selv om det enkleste for kunden er å ringe for å få hjelp til digitale oppgaver, er de fysiske møtene fremdeles viktig for god rådgivning.

– Koronaperioden har vist at de gode digitale løsningene vi tilbyr er viktige for en selvbetjent hverdag, men den har også vist at kundene verdsetter en god relasjon til Lokalbanken. Det å kjenne hverandre og ha kunnskap om det lokale er en verdi. Når relasjonen først er etablert, er det lettere å snakke med en du kjenner på telefon eller på digitale møter, tror Heimstad.

Kommunisere mer lokalt og nært

Erfaringene fra markeds- og kommunikasjonsavdelingen i banken befester inntrykket som både kundeservice og rådgiverne i banken har om at det lokale og nære bare har blitt viktigere etter korona.

– Når verden blir usikker, søker folk ofte trygghet. Lokalbanken er ekte og engasjert overfor kundene nå og i framtiden. Erfaringene etter korona gjør at vi vil ytterligere styrke vår satsing på det lokale og på den enkelte kunde der vi vil fremheve hva som er viktig for deg som kunde og for helgelandssamfunnet, sier Markeds- og kommunikasjonssjef Majken Hauknes.

Lokalbanken vil dermed jobbe videre med å både styrke de personlige relasjonene og tilpasse kommunikasjon til den enkelte. Derfor blir det mer av både flere fysiske møter, telefonmøter, videomøter, kundearrangementer, nyhetsbrev og personalisering i digitale kanaler.

– Det er summen av gode kunderelasjoner, god kommunikasjon og god service som skaper de virkelig gode opplevelsene for kundene, avslutter Heimstad.